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VCD-NRW 2001
Internetseiten-Test der Verkehrsunternehmen

Hamburger Verkehrsverbund (HVV) gewinnt ersten Platz Der nordrhein-westfälische Landesverband des Verkehrsclub Deutschland (VCD) hat bundesweit die Internetauftritte von 100 Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) getestet. Die Angebote wurden auf verfügbare Fahrplaninformationen, Tarifauskünfte, Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sowie Design und Benutzerfreundlichkeit untersucht. Besonderes Gewicht hatten dabei Funktionalität und Zuverlässigkeit der Fahrplanauskunft, denn diese interessiert die Kunden am meisten. Den ersten Platz im VCD-Test erreichte das Internetangebot des Hamburger Verkehrsverbund (HVV). „Der Testsieger brilliert in allen Punkten. Vor allem die Fahrplanauskunft überzeugte durch ihre vielfältigen Optionen. Mit den inzwischen verbesserten Tarifinformationen wäre dem Auftritt ein ‚sehr gut‘ sicher gewesen“, lautet das Urteil des VCD. Den zweiten Platz belegt der MVV München, den dritten Platz erreichte die Donau-Iller-Nahverkehrsgesellschaft. Als bestes Unternehmen aus Nordrhein-Westfalen konnte die Rheinbahn Düsseldorf Platz vier belegen.
Achim Walder, Mitglied im Landesvorstand des VCD Nordrhein-Westfalen: „Internetseiten sind wichtige Bausteine im Informationsangebot des öffentlichen Nahverkehrs. Sie helfen den Kunden, ihre Fahrten schnell und zuverlässig zu planen – vorausgesetzt das Angebot stimmt. Deshalb haben wir die Seiten unter die Fahrgast-Lupe genommen.“ Die Untersuchung habe gezeigt, dass der Kunde im Nahverkehr noch nicht überall König sei. So hätten beispielsweise vier Unternehmen auf eine Anfrage per Internet gar nicht reagiert. Die Internetseiten dieser Unternehmen wurden auch insgesamt nur mit „ausreichend“ bewertet. Das zeigt nach Ansicht des VCD den Zusammenhang zwischen Qualität des Internetauftritts und dem Bewusstsein für die Bedeutung des Mediums.
Bei der Auswahl der Test-Kandidaten wurde die Größe der Unternehmen und das regionale Spektrum berücksichtigt. Der Schwerpunkt lag dabei in Nordrhein-Westfalen. Von den 100 getesteten Unternehmen fielen 67 bereits in der Voruntersuchung durch. Ihre Internetseiten genügten den Mindestansprüchen der Tester nicht. Der VCD-Test soll die Verkehrsunternehmen animieren, ihre Internetangebote fortlaufend zu verbessern und damit neue Fahrgäste zu gewinnen. Die Dokumentation der Untersuchung enthält deshalb Vorschläge des VCD, wie die heutigen Auskunftssysteme zu einer „Fahrgastfreundlichen Internet-Fahrplan-Information" (FIFI) weiterentwickelt werden können. „Oft bedarf es nur der Arbeit eines Nachmittages, um den Internetauftritt deutlich zu verbessern. Dieser Aufwand lohnt sich für das Verkehrsunternehmen und für die Umwelt, wenn am Ende mehr Menschen den umweltfreundlichen ÖPNV nutzen“, stellt Stefan Weh vom VCD Nordrhein-Westfalen fest.

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1. Internetseiten-Test der Verkehrsunternehmen

Wie Untersuchungen zeigen, werden die Internetauftritte von ÖV-Unternehmen immer wichtiger. Ziel dieser Untersuchung war es daher, diese Internetseiten unter die Fahrgast-Lupe zu nehmen. Bei der Auswahl der Kandidaten wurden die wichtigen Unternehmen als auch das regionale Spektrum mit Schwerpunkt NRW berücksichtigt. Bei der Vorauswahl mussten wir feststellen, dass der Großteil der betrachteten Webauftritte nicht den Mindestansprüchen genügt hat. Ziel eines guten Auftritts ist es, dem Kunden schnell, sicher und unmittelbar Zugang zu den Informationen zu geben, die er primär erhalten will. Untersuchungsgegenstand waren die Benutzerfreundlichkeit, der Informationsgehalt, die Aktualität und die Dialogmöglichkeiten. Die Bewertung wurde in die Bereiche Fahrplanauskunft, Tarifinformationen, Kontakt und Benutzerfreundlichkeit gegliedert. Als wichtigster Inhalt wurde der Funktionalität der Fahrplanauskunft besonderes Gewicht beigemessen. Die Richtigkeit und Qualität der gelieferten Verbindungen wurde dabei nicht überprüft - ohne detaillierte Orts- und Fahrplankentnisse wäre kein gerechtes Urteil möglich gewesen.
Von Iko Tönjes entwickelte Vorschläge zur Weiterentwicklung der heutigen Auskunftssysteme hin zu einer 'FIFI - Fahrgastfreundliche Internet-Fahrplan-Information' findet sich in Kapitel 4.
Als hochdynamisches Medium befinden sich Webseiten in stetigem Wandel. Die Bewertung der Seiten ist Ende September 2001 erfolgt. Seitdem sind mehrere Auftritte einem Redesign unterzogen worden und die Inhalte fast aller Auftritte modifiziert worden. In der Kommentierung der Einzelergebnisse wird auf die bis Dezember 2001 erfolgten Veränderungen kurz hingewiesen. Möge unser Test den Probanden ein Ansporn sein - denn um ein Fazit vorwegzunehmen - es bedarf vielfach nur der Arbeit eines Nachmittages, um den Auftritt deutlich zu verbessern.

Internetseiten-Test - Ranking

Internetseiten-Test - Ergebnisse

2. Internetseitentest - Vorbemerkungen

Die Bedeutung des Mediums Internet hat sich in den letzten 5 Jahren rasant entwickelt. Früher war es eine Spielwiese für wenige 'Freaks', heute wird es von weiten Bevölkerungsschichten genutzt und ist aus dem täglichen Leben kaum noch wegzudenken. Derzeit haben 24,2 Millionen Bundesbürger Zugang hierzu. Wenn man sich nicht vor Ort befand, waren früher Informationen über öffentliche Verkehre abseits des Schienenverkehrs kaum erhältlich. Das als einzige überregionale Publikation (längst eingestellte) Buskursbuch der Bundesbahn enthielt nur die Fahrten der Bahn- und Postbusse. Für eine gezielte Anfrage nach den Fahrplänen abseits der roten und gelben Busse am Telefon musste man wissen, welches Unternehmen das gewünschte Ziel anfährt. Das Internet hat öffentlicher Verkehrsmittel transparent gemacht. Wichtige Informationen sind einfach, schnell und kostengünstig von fast jedem Ort der Welt abrufbar. Über Suchmaschinen und spezielle Webverzeichnisse findet man eine Fahrplanauskunft, die Homepage des Verkehrsunternehmens oder zumindest dessen telefonische Service-Nummer. Ein großer Fortschritt. Doch wie gut sind die vorgefundenen Informationen tatsächlich? Nachdem der VCD Landesverband NRW e.V. im vergangenen Jahr die gedruckten Informationen, also Fahrplanbücher, Liniennetzpläne und Aushangfahrpläne unter die Lupe genommen hat, haben wir uns dieses Jahr die Internetauftritte von Verkehrsverbünden und Verkehrsunternehmen angeschaut und bewertet. Dabei haben wir viele interessante Ansätze, aber auch verbreitete Defizite an wichtigen Informationen gefunden. Wir hoffen mit diesem Ranking eine Motivation für die 'Guten' und einen Handlungsleitfaden für die kontinuierliche Verbesserung aller Auftritte zu liefern. Die Erklärung der wichtigsten, verwendeten Begriffe aus der EDV befindet sich im Anhang

2.1 Vorgehensweise

Bis auf wenige Ausnahmen sind alle Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde aus NRW im Internet vertreten. Über den 'Nahverkehrswegweiser' von Jörg Bruchertsseifer wurden die Auftritte von Verkehrsverbünden, Verkehrsunternehmen und Aufgabenträgern aus NRW (76 Auftritte waren zum Testzeitpunkt erreichbar) zusammengestellt. Diese wurden einer Vorauswahl unterzogen. Anhand grober Kriterien wurden sie in sechs Gruppen (Schulnoten) eingestuft. Da die Untersuchung ungefähr 30 Auftritte umfassen sollte, aber nur ein kleiner Teil der Auftritte im Pre-Test eine gute oder sehr gute Bewertung erzielen konnte, wurde das Ranking um weitere gut erscheinende Auftritte außerhalb NRW ergänzt. Bei der Auswahl waren wir bemüht, einen gewissen regionalen Proporz zu erhalten. Ursprünglich war vorgesehen, auch Aufgabenträger (z.B. SPNV-Zweckverbände) mit in die Bewertung aufzunehmen. Im Rahmen des Pre-Test haben wir festgestellt, dass mit dem entwickelten einheitlichen Kataster eine gerechte Bewertung nicht möglich ist. Durch die Vorauswahl und die Beschränkung auf die besseren Auftritte wurde kein repräsentativer Überblick erstellt.

Die 33 letztlich bewerteten Auftritte teilen sich wie folgt auf:

11	Unternehmen aus NRW
1	Gemeinschaftsauftritt von Unternehmen aus NRW
9	Unternehmen außerhalb NRW
4	Verbünde/ Verkehrsgemeinschaften aus NRW
7	Verbünde/ Verkehrsgemeinschaften außerhalb NRW
sowie die Lufthansa als externe Referenz

'

Mit den Erfahrungen aus der Vorauswahl wurden zunächst die Kriterien für die Bewertung der Kerninhalte erarbeitet. Entsprechend der Bedeutung wurde eine Gewichtung der vier Kategorien zwischen 10% und 50% festgelegt. Mit dieser Gewichtung wurde versucht, dem Informationsbedürfnis der Fahrgäste Rechnung zu tragen. Vor Beginn der eigentlichen Auswertung wurde das Kataster an drei Auftritten getestet und geringfügig überarbeitet. Die Bewertung der Auftritte erfolgte Ende September/ Anfang Oktober 2001. Einige Auftritte wurden kurz vor der Fertigstellung der Dokumentation völlig neu gestaltet oder in wesentlichen Punkten ergänzt. Diese Änderungen werden nur nachrichtlich erwähnt, aber nicht mehr in die Bewertung einbezogen. Weil keine Seite die geforderten Kriterien in annähernd vollem Umfang erfüllte, konnte die Note 'sehr gut' nicht vergeben werden. Anderseits wurde durch die Vorauswahl kein Auftritt schlechter als 'ausreichend' bewertet. Insgesamt hat sich gezeigt, dass die groben Kriterien der Vorauswahl zu einer deutlich positiveren Bewertung geführt haben, wie das ausführliche Ranking. Die oftmals vorhandenen guten Ansätze wurden im Detail häufig nur unzureichend umgesetzt.

Abbildung 1 Bewertung der NRW-Auftritte in der Vorauswahl

Abbildung 2 Bewertung der untersuchten Auftritte in der Vorauswahl (dunkelblau) und im Ranking (hellgelb)

3. Internetseitentest - Kriterien

Die Kriterien zur Bewertung der Auftritte wurden in die Kategorien 'Fahrplaninformationen', 'Fahrpreisinformationen', 'Kontakt' sowie 'Design und Usability' untergliedert.
Die Bewertung der Kategorien erfolgt anhand von jeweils 6 bis 15 Einzelkriterien mit unterschiedlicher Höchstpunktzahl und Faktoren zur Gewichtung. Neun Einzelkriterien wurden als 'Muss'-Kriterien festgelegt. Für jedes nicht erfüllte 'Muss'-Kriterium wurden zwei Punkte abgezogen.

Abbildung 3 Gewichtung der Kriterien für die Bewertung der Kerninhalte

3.1 Internetseitentest - Fahrplaninformationen

Die Online-Fahrplanauskunft ist der wichtigste Inhalt einer jeden ÖPNV-Seite. Dementsprechend detailliert erfolgt die Bewertung in 15 Einzelkriterien sowie die hohe Gewichtung mit 50%. Als Kernanwendung des Webauftritts von Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden bedarf sie besonderer Auswahl und Pflege. Nach der Untersuchung von FRANZEN wurde die Fahrplanauskunft von 72% der Umfrageteilnehmer mindestens 1x pro Monat aufgesucht. Diese Nutzungsfrequenz übersteigt alle anderen Inhalte um ein Vielfaches. Im Gegensatz zum gedruckten Fahrplanbuch bietet die Fahrplanauskunft über das Internet die Möglichkeit, tagesaktuelle Information zu liefern. Diese Möglichkeit wird nicht immer genutzt. Sehr beschränkt verwendungsfähig ist die Fahrplanauskunft des PaderSprinters. Diese beinhaltet nur die Daten des Unternehmens und nicht die des gesamten Verbundes. Hilfreicher für die Fahrgäste wäre hier ein Link zur Nahverkehrsgesellschaft Paderborn-Höxter (nph) oder zur Verkehrsgesellschaft Paderborn-Höxter (vph) gewesen, die VRR-EFA bzw. Hafas verwenden und ebenfalls die PaderSprinter-Daten enthalten. Auch wenn der Datenbestand normalerweise das Gebiet des jeweiligen Verkehrsverbundes überschreitet, ist dieser in der Auskunft nur selten dokumentiert. Lediglich beim Verkehrsverbund Rhein-Neckar war eine ausführliche Aufstellung zu finden, aus welcher Region Daten zu finden sind und in welchen Orten die straßengenaue Suche funktioniert. Bei der S-Bahn-Berlin wurde durch Karten das jeweilige Gebiet beschrieben.

3.1.1 Die Auskunftssysteme

Bei den getesteten Auftritten wird überwiegend 'EFA' als Auskunftssystem verwendet. Teilweise verfügt das System über länderspezifische Anpassungen (z.B. EFA-BW), in einigen Fällen erfolgen diese verbundspezifisch (z.B.: VRR). In der Regel wird nicht von jedem Unternehmen eine eigene Auskunft vorgehalten, sondern auf das Angebot des Verkehrsverbundes zurückgegriffen - ein sinnvoller Weg. Viele Systeme bieten die Möglichkeit, eine eigene Eingabemaske in die Startseite zu integrieren, wie dieses beispielsweise bei der Rheinbahn erfolgt. Auch zur Fahrplanauskunft der Deutschen Bahn AG besteht eine solche Möglichkeit. Edmund Lauterbach hat eine solche Schnittstelle umgesetzt. Im Gegensatz zum gedruckten Fahrplanbuch bietet die Fahrplanauskunft über das Internet die Möglichkeit, tagesaktuelle Information zu liefern. Diese Möglichkeit wird von den Verbünden und Unternehmen nicht immer genutzt.

Auskunftssystem	Hersteller	Verwendung bei
ASS	Ingenieurgesellschaft für Verkehrsplanung und Verfahrenstechnik (IVV)	VRS
Busspur	Ingenieurgesellschaft Enning-Bodenstab GbR (IGEB)	AVV, PaderSprinter, ZWS
EFA	Mentz Datenverarbeitung	VRR u.a. KVB
Fahrinfo	IVU Traffic Technologies AG	BVG, S-Bahn-Berlin
Geofox	HBT Hamburger Berater Team	HVV
HAFAS	HACON	Westfalen Bus, Jenah, Münsterland-Tarif (über die DB-Seite)NASA, KVG (mit eigenen Daten)

Tabelle 1 Übersicht über die verwendeten Auskunftssysteme

3.1.2 Verbindungsfahrplan

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,97
Gewichtung	x 5,0
Muss

Die grundlegende Funktion einer elektronischen Fahrplanauskunft ist der Verbindungsfahrplan für Bildschirmanzeige und Druck. Der bei EFA gemachte Unterschied zwischen 'Verbindungsfahrplan' und 'persönlicher Fahrplan' ist nicht nachvollziehbar. Besser wäre es, beide Funktionen auf einer Maske zusammenfassen. Die Qualität der gefundenen Verbindungen oder der zugrundeliegenden Daten lässt in einigen Fällen immer wieder zu wünschen. Im Rahmen dieser Untersuchung wurde dieses Kriterium nicht betrachtet. Eine gerechte Bewertung wäre nur mit detaillierten Orts- und Fahrplankenntnissen und einer großen Stichprobe verschiedener Verbindungen möglich gewesen.

Abbildung 4 Die CD-Auskunft des VRS erlaubt es, Verbindungen für bestimmte Verkehrstage auszudrucken.

Tendenziell zeigt sich aber, dass die Unzulänglichkeiten meist an ungenügenden Datenanpassungen (z.B. nicht definierte Umsteigemöglichkeit zwischen zwei Haltestellen) und seltener in grundsätzlichen Programmfunktion zu finden sind. Kritikwürdig ist die Prioritätensetzung auf die 'hochwertigste' Verbindung in der Fahrplanauskunft der Deutschen Bahn AG. Gleich schnelle oder nur wenig langsamere Verbindungen, aber deutlich preiswertere Verbindungen werden hier oftmals nicht angezeigt.

3.1.3 Via-Verbindungen

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,85
Gewichtung	x 1,0

Für eine Suche über angenehmere Strecken oder unter Nutzung vorhandener Anschlussfahrkarten sollte die Eingabe mindestens einer Zwischenstation möglich sein.

3.1.4 Verkehrsmittelwahl

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,89
Gewichtung	x 2,0

Die Fahrplanauskunft sollte erlauben, bestimmte Verkehrsmittel aus- oder abzuwählen, wie z.B.: nur Bus oder kein ICE.

3.1.5 Tarifwahl

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,70
Gewichtung	x 1,0

Ebenso wie bestimmte Produkte ausgewählt werden können, sollten nur bestimmte Tarife berücksichtigt werden können, wie z.B. nur 'Verbundfahrausweise' oder 'nur Verbundfahrausweise ohne Zuschlag'. Die Regelungen, wo und unter welchen Bedingungen InterRegio oder gar InterCity-Züge für Verbundfahrausweise freigegeben sind, unterscheiden sich regional zu deutlich als das sie von den Fahrgästen auf Anhieb sicher angewendet werden können. Sehr gut ist die gestufte Vorgabe von Präferenzen bei der Auskunft des HVV. Dort können zuschlagpflichtigen Fahrten in den Abstufungen 'egal', 'ungern', 'vermeiden' und 'wenn schneller' vorgegeben werden.
Bei der WWW-Auskunft der Deutschen Bahn AG hat man die Möglichkeit, nur Züge des Nahverkehrs, z.B. für Reisen mit dem Schönen-Wochenend-Ticket direkt auszuwählen. Unverständlich, dass der Elektronischen Fahrplanauskunft der DB ('Hafas') in seiner CD-Version diese Möglichkeit fehlt.

3.1.6 Barrierefreies Reisen

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,30
Gewichtung	x 1,0

Abbildung 5 gezielte Auswahl von für Mobilitätsbehinderten geeigneten Verbindungen

In dieser Rubrik war die einzig vorbildliche Fahrplanauskunft die des Hamburger Verkehrsverbundes. Diese ermöglicht sowohl die Berücksichtigung verlängerter Umsteigezeiten, als auch die ausschließliche Berücksichtigung von Haltestellen mit Aufzügen oder barrierefreiem Zugang und Fahrzeugen mit ebenerdigem Einstieg. Bei einigen anderen Unternehmen und Verbünden stehen wenigstens speziell aufbereitete Liniennetzpläne (z.B.: Rheinbahn) oder Übersichten, auf welchen Linien Niederflurfahrzeuge eingesetzt werden.

Abbildung 6 Ausführliche Informationen für mobilitätsbehinderte Fahrgäste bei der BVG

3.1.7 Ziele ungleich Haltestelle wählbar?

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,55
Gewichtung	x 2,0

Vor allem für nicht-ortskundige Fahrgäste ist es wichtig, ihr Ziel nicht nur über einen bestimmten Bahnhof oder eine bestimmte Haltestelle, sondern auch über Straße und Hausnummer oder die Angabe bedeutender Punkte (z.B. Rathaus, Finanzamt, o.Ä.) wählen zu können. Diese Funktion ist in allen betrachteten Auskunftssystemen enthalten. Doch der Datenbestand umfasst in vielen Fällen nicht das gesamte Verbundgebiet. Zudem ist nur in wenigen Fällen eine Übersicht abrufbar, aus der hervorgeht in welchen Gemeinden diese Informationen bereitgestellt worden sind.

3.1.8 Haltestellenfahrplan

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,76
Gewichtung	x 2,0
Muss

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, dem interessieren Kunden den Aushangfahrplan zur Verfügung zu stellen. Zum einen können aus der Fahrplanauskunft entsprechende Pläne generiert werden, zum anderen können die Pläne im Originallayout als PDF zum Download angeboten werden.

3.1.9 Streckenfahrplan

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,76
Gewichtung	x 1,0

Auf vielen Auftritten besteht die Möglichkeit, einzelne Tabellen des Fahrplanbuchs oder die Minifahrpläne als PDF-Datei herunterzuladen. Ein lobenswerter Service.
Sowohl die Haltestellenfahrpläne als auch die Streckenfahrpläne erfordern nur wenig zusätzlichen Arbeitsaufwand, da die Daten ohnehin zum Druck im Post-Script-Format vorliegen, das sich mit entsprechender Software in das PDF-Format konvertieren lässt.

3.1.10 Dokumentation aktueller Fahrplanänderungen

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,64
Gewichtung	x 2,0

Durch Fahrgastwünsche, neue Anforderungen eines Schulträgers oder umlauftechnische Änderungen wird der Fahrplan oftmals auch während der laufenden Fahrplanperiode geändert. Baustellen machen gelegentlich die zeitweilige Verlegung einzelner Haltestellen oder die Änderung des Linienwegs erforderlich. Diese nicht in den Fahrplanbüchern enthaltenen Änderungen sollten ausreichend dokumentiert und in die Fahrplanauskunft eingepflegt werden. Leider waren diese, wie Stichproben ergaben, nur selten in die Fahrplanauskunft verfügbar. Außerdem sollte, soweit diese erhältlich und es erforderlich ist, eine Möglichkeit zur Aktualisierung der Offline-Auskunft bestehen.

Abbildung 7 Um den regelmäßigen Kunden auch ohne Abfrage einer speziellen Verbindung über Änderungen zu informieren, wünschen wir uns über eine stets aktuelle Fahrplanauskunft hinaus eine gesonderte Übersicht der Änderungen in der laufenden Fahrplanperiode. Die KVG hat diesen Wunsch vorbildlich umgesetzt.

Abbildung 8 Beim RMV weist ein blinkendes Ausrufezeichen in der Fahrplanauskunft auf eine aktuelle Änderung in der Verbindung hin.

Abbildung 9 Der Klick auf das Ausrufezeichen zeigt die Erläuterungen zu der Änderung.

Abbildung 10 Graphische Darstellung aller Betriebsabweichungen in einer Übersichtskarte
(Leipziger Verkehrsbetriebe)

In dieser Rubrik war die einzig vorbildliche Fahrplanauskunft die des Hamburger Verkehrsverbundes. Diese ermöglicht sowohl die Berücksichtigung verlängerter Umsteigezeiten, als auch die ausschließliche Berücksichtigung von Haltestellen mit Aufzügen oder barrierefreiem Zugang und Fahrzeugen mit ebenerdigem Einstieg. Bei einigen anderen Unternehmen und Verbünden stehen wenigstens speziell aufbereitete Liniennetzpläne (z.B.: Rheinbahn) oder Übersichten, auf welchen Linien Niederflurfahrzeuge eingesetzt werden.

3.1.11 Klicks bis zur Fahrplanauskunft

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	3,18
Gewichtung	x 2,0

Als wichtigstes Element des Webauftritts eines Verkehrsverbundes oder Verkehrsunternehmen sollte dieser Service ohne vielfaches Klicken erreichbar sein. Am besten ist die Fahrplanauskunft direkt auf der Startseite integriert (z.B.: Rheinbahn, Deutsche Bahn AG oder auf dem neuen Auftritt des VRS) oder sogar von jeder Seite direkt abfragbar (S-Bahn-Berlin). Eine verfeinerte Version der Auskunft, die zusätzliche Fahrtoptionen ermöglicht, sollte mit einem weiteren Klick erreichbar sein.

3.1.12 Übertragenes Datenvolumen bis zur Fahrplanauskunft

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	1,94
Gewichtung	x 2,0

Als weiteres Kriterium für die Schnelligkeit, in der eine Fahrplanauskunft zu bekommen ist, wird das zu übertragende Dateivolumen herangezogen. Rund 370 KB - diese Daten hätten früher nicht auf eine Diskette gepassst - müssen übertragen werden, bis z.B. die Fahrplanauskunft bei dem Auftritt von Bremer Straßenbahn AG auf dem Bildschirm erschienen ist. Bei einer Standleitung oder einem schnellen DSL-Anschluß mag dieser Umfang keine Probleme bereiten, bei einer Modem-Verbindung kann es hingegen schon mal bis zu 2 Minuten dauern, bis solch eine sehr umfangreiche Startseite vollständig geladen ist. Nur wenige Nutzer werden die erforderliche Geduld aufbringen. Die durchschnittliche Verweildauer innerhalb eines Internet-Auftritts beträgt ganze 38 Sekunden. Innerhalb diese Zeit muss der Besucher davon überzeugt werden, dass ihm die angewählte Seite interessante Informationen bietet. Dazu ist ein sich langsam aufbauendes, aufwendig mit Flash animiertes Unternehmenslogo sicher nicht in der Lage.

3.1.13 Nachfolgende Klicks bis zu konkreter Verbindung

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	3,76
Gewichtung	x 1,0

Einige Auskunftssysteme fallen durch zu häufiges Nachfragen unangenehm auf. Bei EFA war der Weg zu 'wichtigen Punkten' mitunter sehr mühsam. Als Beispiel haben wir hier den Weg bei der Eingabe von 'Bochum' als Ort und 'Schauspielhaus' als Ziel dokumentiert.

Abbildung 11 Eingabe des Bochumer Schauspielhauses als wichtigen Punkt. Nach dem folgenden Procedure stellt sich heraus, dass die Eingabe in das untere 'Edit'-Feld nicht berücksichtigt wird - es sollte nach der Auswahl 'wichtiger Punkt' deaktiviert werden.

Abbildung 12 EFA will erst mal wissen, worum es sich handelt. Die Zuordnungen der Punkte ist dabei nicht immer logisch nachvollziehbar.

Abbildung 13 Nach dem zweiten Klick bietet EFA eine Liste an Die Eingabe wurde offensichtlich nicht berücksichtigt.

Schwächen zeigte EFA, wenn nicht die korrekte Ortsbezeichnung eingegeben wurde. So wird z.B. die Eingabe 'Gerresheim', 'Bahnhof' durch 'Düsseldorf', 'Flughafen Bahnhof' oder 'Hauptbahnhof' ersetzt und die Eingabe von 'Vohwinkel', 'Bahnhof' durch die Auswahlmöglichkeit 'Wuppertal', 'Am Stadtbahnhof', 'Langerfeld Güterbahnhof' oder 'W-Hauptbahnhof' ersetzt.

Abbildung 14 Keinen Weg findet EFA zu den Bahnhöfen Düsseldorf-Gerresheim und Wuppertal-Vohwinkel

Abbildung 15 Viele unnötige Klicks erfordert die VRS-Auskunft auf dem Weg zum Bonner Hbf.

Die Auskunft des VRS bietet z.B. für den Bonner Hauptbahnhof drei Haltestellen zur Auswahl. Vermutlich wurden hier nicht Haltestellenbereiche mit unterschiedlichen Übergangszeiten, sondern unterschiedliche Haltestellen mit Fußwegen dazwischen definiert.

3.1.14 Liniennetzplan

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,33
Gewichtung	x 2,0

Wichtige Informationsquelle sind Liniennetzpläne mit dem Stadtnetzen und dem Schnellverkehrsnetz des Verbundes. Da diese normalerweise ohnehin bereits in digitaler Form vorliegen, werden sie häufig auch entsprechend bereitgestellt. Hierzu bietet sich besonders das PDF-Format an, da es Zoomfunktionen und Druck ermöglicht. Häufig wurde leider vergessen, die Größe dieser Dateien neben dem Link anzugeben. Anderthalb Megabyte ohne Vorwarnung können einen Modemnutzer schon erschrecken.

3.1.15 Haltestellenumgebungs- oder Funktionspläne

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,33
Gewichtung	x 1,0

Zur besseren Orientierung in der Örtlichkeit werden an vielen Haltestellen Haltestellenumgebungs- oder Funktionspläne ausgehängt. Auch in den Fahrplanbüchern findet man diese. Im WWW sind diese Pläne meist aus der Fahrplanauskunft heraus abrufbar. Vorbildlich sind die Pläne aus dem DB-Hafas sowie aus Geofox des HVV. Auch einige EFA-Anwender haben gute Arbeit geleistet.

3.1.16 Tarifinfos zur Verbindung

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,73
Gewichtung	x 2,0

Wir wünschen uns, dass der Kunde zu jeder Verbindungsanfrage den Fahrpreis genannt bekommt. Gerade in diesem Punkt zeigen sich die Grenzen von überregionalen Auskunftssystemen. Diese kennen häufig nicht die Fahrpreise von Verkehrsgemeinschaften und Verkehrsverbünden.Übergangstarife in angrenzende Verkehrsverbünde sind nur selten in den Auskunftssystemen enthalten. Das VRR-EFA, von der Seite der Duisburger Verkehrsgesellschaft aus aufgerufen, konnte keinen Preis für die Fahrt mit der DVG-Linie 903 von Duisburg nach Dinslaken angeben. Auch bei der Berücksichtigung des Kurzstreckentarifs versagt das VRR-EFA. Dort, wo der Preis angegeben wird, ist meist nur der Preis des Einzelfahrscheins angegeben. Wünschenswert wäre es, auch die Preise der Tages- und Zeitkarten zu erfahren. Benutzerfreundlich ist es, mit einem einfachen Klick ein Pop-up-Fenster mit der Übersicht aller in dieser Entfernungsstufe verfügbaren Angebote zu öffnen.

Abbildung 16 Vollständige Übersicht über das gesamte Fahrkartenangebot zur gefundenen

Verbindung

Abbildung 17 Diese Auskunft kennt die Tarife der eigenen Linien nicht immer.

3.2 Internetseitentest - Tarifinformationen

Besonders schlechte Noten gab es bei der Bewertung der Tarifinformationen. Diese waren häufig unvollständig und schlecht organisiert. Es bietet sich an, die Tarifinformationen, ebenso wie die Fahrplanauskunft von den Seiten des Verkehrsverbundes zu verlinken. Durch angepasste Dokumentvorlagen (Stylesheets) können diese an das jeweilige Seitenlayout (Farben, Schriften) bei gleichem Datenbestand angepasst werden. Weitgehend vollständige Tarifinformationen waren auf den Seiten des DING aus Ulm und der Leipziger Verkehrsbetriebe zu finden.

Abbildung 18: Trotz genauer Eingabe der Zonennummer bleibt beim RMV offen, ob für die Einzelfahrt von Dillenburg nach Herborn Preisstufe 3 oder Kurzstrecke A zu entrichten ist.

3.2.1 Vorstellung des Fahrkartensortiments

Auf fast allen Seiten waren zumindest rudimentäre Tarifinfos vorhanden. Dennoch fehlt in einigen Fällen selbst eine einfache Preismatrix als Übersicht über alle Fahrkarten.

Abbildung 19: Eigentlich nicht der Sinn des Internets. Den Fahrpreis erfährt man nur auf telefonische Nachfrage (Mobimax, Kreis Borken).

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,8
Gewichtung	x 2,0
Muss

3.2.2 Tarifbestimmungen/ besondere Beförderungsbestimmungen

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,58
Gewichtung	x 2,0

Die Tarifbestimmungen und die besonderen Beförderungsbestimmungen sind Grundlage des Beförderungsvertrag und sollten daher nicht verschwiegen werden. Sie sind manchmal notwendig, um die schwer in einfache Worte zu fassenden Regelungen, vor allem in Grenzfällen und Details (z.B.: Mitnahmeregelungen) zu klären. Eine merkwürdige Prioritätensetzung findet sich bei dem Webauftritt der Westfälischen Verkehrsgesellschaft. Hier fehlen die Tarifbestimmungen, aber die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für den Verkauf gebrauchter Omnibusse sind dagegen abrufbar. Auch die DB AG hält ihre Vertragsbedingungen, den Deutschen Personenbeförderungs- und Gepäcktarif (DPT) von ihrem - ansonsten sehr umfangreichen - Internet-Auftritt fern. Um hier Tarifeinsicht zu nehmen, muss auf das private Angebot http://dpt.bahntarif.de von Maximilian Gauger zurückgegriffen werden.

3.2.3 Abo-Bestellmöglichkeit

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,64
Gewichtung	x 1,0

Als Mindestforderung sollten alle benötigten Formulare zur Bestellung einer Abofahrkarte oder einer Kundenkarte für eine Zeitkarte des Ausbildungsverkehrs als PDF-Datei angeboten werden. Besser wäre der Fahrkartenkauf, zumindest bei Abo-Karten, über einen Online-Shop. Dort, wo diese Möglichkeit besteht, erfolgt die Umsetzung meist sehr unzureichend. Es ist meist eine einfache Umsetzung des gedruckten Formulars erfolgt. Einen führenden 'Assistenten' gibt es nur auf der Seite 'www.bus-und-bahn.de'. Einen originellen Vorschlag macht die Rheinbahn. Diese fordert, das Formular ausdrucken, ausfüllen, zu unterschreiben und anschließend eingescannt an das Unternehmen zu mailen.

3.2.4 Übersicht Verkaufsstellen

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	1,55
Gewichtung	x 1,0

Im Stadtverkehr erfolgt der Verkauf von Zeitkarten meist über Vorverkaufsstellen. Es wäre wünschenswert, wenn neben einer vollständigen Übersicht auch deren Öffnungszeiten und Erreichbarkeit angegeben wären.

Abbildung 20 Übersicht der Verkaufsstellen mit Öffnungszeiten und Kartenangebot.

Abbildung 21 Eine einfache Matrix beantwortet viele Fragen.

3.2.5 Automaten- und Entwerterhandling

Abbildung 22 Obwohl für viele Fahrgäste die Bedienung eines Fahrausweisautomaten
'ein Buch mit sieben Siegeln' ist, fehlt bei fast allen Seiten die Erläuterung der Funktionen
des Automaten. Eine Ausnahme ist die VGF.

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,15
Gewichtung	x 1,0

Für die Entwertung der Fahrkarten gibt es vielfältige Regelungen. Bei einigen Verkehrsunternehmen sind alle Fahrscheine zu entwerten. Andernorts sind die am Automaten erworbenen Karten noch nicht entwertet, die im Fahrzeug gekauften dagegen schon. Manchmal muss man sogar aufpassen, an welchem Automaten man die Karten erwirbt. So kann es passieren, dass eine Karte aus dem Automaten der DB AG noch entwertet werden muss, während die auf dem selben Bahnhof aus einem Automaten des kommunalen Verkehrsunternehmens erworbenen Karte dagegen bereits entwertet ist. Ein weiterer Schwierigkeitsgrad entsteht dadurch, das Entwerter teilweise bereits auf dem Bahnsteig oder erst im Fahrzeug angebracht sind. Gerade für auswärtige Fahrgäste sind diese Regelungen oft nur schwer zu durchschauen. Doch kein einziger Auftritt unternahm den Versuch, seinen Kunden seine spezifischen Regelungen näher zu bringen.

3.2.6 Klicks bis Tarifinfo

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	2,42
Gewichtung	x 1,0

Als Parameter für die Schnelligkeit, mit der Tarifinfos aufgefunden werden können, wurde die Zahl der Klicks herangezogen, die erforderlich ist, um von der Startseite zu der Preismatrix der Einzelfahrscheine zu gelangen.

3.3 Internetseitentest - Kontakt

Auch der beste Webauftritt kann nicht alle auftretenden Fragen beantworten. Aus diesem Grunde ist eine rasche und gute Beantwortung von Kundenanfragen und -eingaben erforderlich. In zahlreichen Untersuchungen wurde die mangelhafte Beantwortung von per eMail an Firmen gerichtete Anfragen bemängelt. In einer Studie der Marktforschungsfirma Skopos im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbandes haben 50% der Firmen innerhalb von zwei Tagen sowie 1/3 der Firmen überhaupt nicht geantwortet. Nach Analyse der Unternehmensberatung Mummert & Partner bei Versicherungen, Energiedienstleistern und Kreditinstituten haben, je nach Branche, zwischen 30% und 50% überhaupt nicht geantwortet. 60 bis 70% der eingehenden Antworten waren zudem qualitativ schlecht. Eine deutlich bessere Quote ergab unsere Untersuchung. Lediglich vier Unternehmen , entsprechend 12%, haben innerhalb von drei Wochen nicht geantwortet. Um eine nahezu identische, realitätsnahe und einfach zu beantwortende Frage zu stellen, wurde nach dem Preis für eine Gruppenfahrt für 12 Personen gefragt. Meist gibt es für diese Zielgruppe kein optimal passendes Angebot, da die meisten Verbund-Gruppentarife lediglich 5 Personen-Tageskarten anbieten.

Sehr geehrte Damen und Herren, ich beabsichtige im November 2001 mit einer Gruppe von vsl. 12 Personen von 'A' nach 'B' zu fahren. Die Hin- und Rückfahrt erfolgt am selben Tag. - Was wird die Fahrt kosten? - Gibt es spezielle Gruppentarife? Mit freundlichen Grüßen Pseudonym

Abbildung 23 Wortlaut der an alle Unternehmen verschickten Anfragen. Start- und Zielorte wurden jeweils lokal angepasst.

Einige Anfragen wurden mehrfach von unterschiedlichen Mitarbeitern beantwortet. Einmal wurde eine leere E-Mail als Antwort verschickt. Das deutet auf den nicht immer sicheren und routinierten Umgang mit dem Medium in einigen Unternehmen hin.

3.3.1 Kontaktformular oder Mailadresse

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,67
Gewichtung	x 1,0
Muss

Abbildung 24: Bei so einem kleinen Dialogfenster fragt man sich, ob das Unternehmen überhaupt mit seinen Kunden in Kontakt treten möchte. Eher nein, denn der Westfalen Bus hat die Anfrage innerhalb von 4 Wochen nicht beantwortet. Etwas argwöhnisch betrachteten wir Formulare, bei denen umfangreiche Eingaben abgefragt wurden, die für die Beantwortung der Anfrage nicht erforderlich waren. Für solche Formulare ohne alternativ anklickbare Mailadresse gab es nicht die volle Punktzahl. Formulare machen nur dort Sinn, wo ein Dialog der über die Beantwortung einer einfachen Frage hinaus erforderlich ist, wie z.B. bei einem Abonnementsantrag. Ansonsten werden sie eher als unangenehm und unzuverlässig empfunden.

3.3.2 Direkte Ansprechpartner benannt

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,79
Gewichtung	x 2,0

Um den Kunden zielgerichtet mit dem Unternehmen in Verbindung treten zu lassen, ist es wünschenswert, für bestimmte Bereiche jeweils direkte Ansprechpartner zu benennen.

Abbildung 25: sinnvoll gegliederte Kontaktinformation der moBiel - Stadtwerke Bielefeld

Abbildung 26: Die MVG Lüdenscheid stellt ihre Ansprechpartner mit Foto,
Mailadresse und Telefondurchwahl vor

3.3.3 Reaktionszeit

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,52
Gewichtung	x 1,0
Muss < 14 Tage

Eine positive Überraschung hat der Rücklauf der Mailantworten gebracht. 1/3 der Antworten ging noch am Tage der Anfrage (verschickt zwischen 12 und 14 Uhr) ein. Innerhalb von 24 Stunden wurden 60% der Anfragen beantwortet. Die Schnelligkeit der Antworten war überraschend gut. Die 33 Anfragen wurden am 01.10.2001 zwischen 11:39 Uhr und 14:16 Uhr versendet. Noch am selben Tag sind 13 Antworten eingegangen. (39%). Innerhalb von 24 Stunden erhöhte sich die Zahl der beantworteten Anfragen auf 20 (60%). FRANZEN betrachtet eine Reaktionszeit von 24 Stunden als angemessen. Wir haben die Grenze zur Erlangung der vollen Punktzahl (2 Punkte) auf 48 Stunden festgelegt. Bei einer Bearbeitungszeit von bis zu einer Woche wurde noch ein Punkt und bei einer Bearbeitungszeit von mehr als 14 Tagen haben wir die Anfrage als nicht beantwortet mit Punktabzug bewertet. Auffällig war, dass die Unternehmen mit den sieben besten Auftritten allesamt innerhalb von 24 Stunden geantwortet haben. Bei fünf dieser Unternehmen erfolgte die Antwort innerhalb von 4 Stunden. Die Auftritte der vier Unternehmen, die die Anfrage überhaupt nicht beantwortet haben konnten allesamt nur als 'ausreichend' bewertet werden. Wir haben daraus geschlossen, dass ein gewisser Zusammenhang zwischen hoher Qualität des Auftritts und dem Bewusstsein für die hohe Bedeutung des Mediums Internet haben.

Einige Anfragen wurden mehrfach von unterschiedlichen Mitarbeitern beantwortet. Einmal wurde eine leere E-Mail als Antwort verschickt. Das deutet auf den nicht immer sicheren und routinierten Umgang mit dem Medium in einigen Unternehmen hin.

3.3.4 Bei Formular: behält Absender eine 'Durchschrift' seiner Mail

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,67
Gewichtung	x 1,0

Beim Versand über ein Mailprogramm behält der Absender eine 'Durchschrift' der verschickten Nachricht auf seinem Rechner. Wenn der Versand der Frage über ein Formular erfolgt, fehlt dieses. Einzig die Lufthansa hat auf die Anfrage per Formular eine Bestätigungsmail verschickt. Für den Empfänger hat der Bestätigungsversand den Vorteil, dass er vor Beantwortung der Anfrage falsch eingegebene Mailadressen aussortieren kann.

3.3.5 Qualität der Antwort

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,64
Gewichtung	x 2,0

Die Qualität der Antworten war meist zufriedenstellend. Nicht von gutem Stil zeugt die Tatsache, dass einige Unternehmen auf eine persönliche Anrede ihres Kunden verzichtet haben. Die Anfrage nach dem Fahrpreis wurde in der Regel ausreichend beantwortet. Auf zeitliche Einschränkungen und Alternativen wurde hingewiesen. In besonders guten Antworten wurde auch erwähnt, an welchen Verkaufsstellen die Karten erhältlich sind. Als Beispiel für eine sehr gute Antwort ist die Nachricht des VRN im Anhang zu finden. Schnell (20 Minuten), aber von enttäuschender Qualität war der Kundendienst der Lufthansa. Die wirklich einfache Frage der Dauer des Fußwegs vom Bahnhof zum Check-In-Schalter am Frankfurter Flughafen sowie die gegenwärtig erforderliche Check-In-Zeit wurden mit den Verweis auf eine Telefonhotline beantwortet. Für jemanden, der seine Seite als 'Ihr Reise- und Serviceportal' bewirbt, ist das peinlich.

3.3.6 Klicks bis 'Kontakt'

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	3,18
Gewichtung	x 1,0

Der Wunsch, eigene Fragen beantwortet zu bekommen ist bei vielen Seiten mit Hürden unterlegt. Oftmals ist das Kontaktformular oder die Mailadresse durch unklare Begrifflichkeiten nur schwer zu finden. Auf den Seiten der Kölner KVB ist die Kontaktadresse beispielsweise unter 'Intern' versteckt. Wir wünschen uns von jeder Seite aus eine direkte Navigation zu der Rubrik 'Kontakt'.

3.3.7 Telefonnummer für Rücksprache

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,55
Gewichtung	x 1,0

Nicht in allen Fällen wurde eine Telefonnummer für Rücksprache oder weiterführende Beratung angegeben.

3.4 Internetseitentest - Design und Usability

Werbeagenturen werden das Hauptaugenmerk auf das Aussehen der Seite legen. Wir haben die Schwerpunkte auf die Inhalte gelegt und das Design nur mit 10% gewichtet. Schwerwiegende Mängel in der Funktionalität der Seiten haben zu einer deutlichen Abwertung des Ergebnisses geführt.

3.4.1 Seitengröße

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,61
Gewichtung	x 0,4

Die Empfehlungen für die maximale Größe aller Dateien einer Seite bewegen sich meist zwischen 25 und 70 KB. Diese Obergrenze sollte nur in wenigen Ausnahmefällen überschritten werden. Die Art, in der die Seite aufgebaut ist, hat erheblichen Einfluss auf die Schnelligkeit des Seitenaufbaus. Bei Tabellen ist der Inhalt meist erst nach vollständigem Laden aller Inhalte sichtbar. Das ist nicht von Vorteil. Nach Möglichkeit sollte eine Tabelle mit sehr vielen Zeilen in mehrere Tabellen zerlegt werden.

3.4.2 alle Funktionen mit gängigen Browsern erreichbar

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	3,06
Gewichtung	x 0,4
Muss mit allen gängigen Browsern funktionieren

Auf nur von einzelnen Browsern unterstütze Funktionen wurde weitgehend verzichtet. Alle wesentlichen Funktionen der meisten Seiten war mit den gängigen Browsern erreichbar. Bei der Lesbarkeit der Seiten mit den Browsern Microsoft Internet Explorer 5.5, Netscape 4.77 und Opera 5.12 unter Windows gab es keine nennenswerten Probleme. Auch Netscape 4.76 und Konquerer 2.2.3 unter Suse-Linux 7.1 verursachten wenig Ärger. Einziges Negativbeispiel bei der Benutzung mit Standardbrowsern war die Seite 'www.bus-und-bahn.de'. Obwohl eine Abfrage des verwendeten Browsers stattfindet, ist die Seite unter Netscape nur schlecht zu betrachten. Die Darstellung ist teilweise fehlerhaft, die Schrift zu klein. Die Seite brachte Opera bei mehreren Versuchen spätestens beim zweiten Klick zum Absturz.

3.4.3 Lesbarkeit mit versch. Browsern

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	3,85
Gewichtung	x 0,4
Muss

Zur Zeit benutzen 72,2% den Internet Explorer (Versionen 4 und 5.x), 24% Netscape (Versionen 4.x und 6.x) sowie 3,8% andere Browser. Wer seine Seiten so gestaltet, dass sie nur mit dem Microsoft-Browser zu betrachten ist, sperrt ¼ aller Besucher aus. Diese Arroganz sollte sich niemand erlauben, zumal es meist nur wenig Aufwand erfordert, die Seiten entsprechend den gängigen Standards zu gestalten.

Abbildung 27: Auf der nicht bewerteten Seite des Busverkehrs Rheinland war die Tabelle
mit den Tarifinfos mit dem Netscape Navigator nicht zu betrachten.

Abbildung 28: Trotz Frames lassen sich die Seiten des
Aachener Verkehrsverbundes mit Lynx gut navigieren.

Ein untragbar schlechtes Ergebnis ergab die Verwendung des Textbrowsers Lynx. Die meisten Seiten sind -wegen fast durchgängig verwendeter Frames- nur mühevoll oder gar nicht mehr zu bedienen. Für 'normale' Internetnutzer mag dieser Browser mit reiner Textdarstellung absonderlich wirken, aber Blinde oder sehbehinderte Nutzer sind auf solche Browser mit Sprachausgabe oder Braille-Zeile angeweisen. Lediglich der Verkehrsverbund Rhein-Sieg hat für diese Nutzer wichtige Inhalte zugänglich gemacht. Die Seiten der Lufthansa, der S-Bahn-Berlin sowie der neue Auftritt des VRS verzichten auf 'Frames'. Dadurch sind deren Inhalte auch mit Lynx zugänglich. Die Seiten des Hamburger Verkehrsverbundes, der Leipziger Verkehrsbetriebe und der VAG Freiburg waren trotz Frames mit Lynx noch einigermaßen erträglich zu bedienen. Das lag daran, dass nur wenige Frame-Fenster eingesetzt wurden, die zudem noch eindeutig benannt wurden (z.B. 'Hauptfenster' und 'Navigation' statt 'Frame1' und 'Frame2') Beim Nutzer haben Frames geringe Akzeptanz, denn es ist normalerweise nicht möglich, Lesezeichen oder Links gezielt auf bestimmte Seiten zu setzen. Auch Suchmaschinen tun sich schwer, Seiten mit Frames richtig einzuordnen. Des weiteren sind beim Ausdruck solcher Seiten Bedienungsfehler sehr wahrscheinlich. Was nicht vergessen werden sollte: Frames verkleinern den meist sehr knappen Platz zur Seitendarstellung, nur damit das Unternehmenslogo ständig sichtbar bleibt. Es gibt nur wenige Gründe, Frames einzusetzen.

3.4.4 alle Informationen bei hohen Sicherheitseinstellungen verfügbar

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,52
Gewichtung	x 0,4

Einige Seiten nutzen zur Navigation JavaScript. Das ist unnötig. Zudem ist JavaScript aus Sicherheitsaspekten zumindest bedenklich. Benutzer, die die entsprechenden Einstellungen in ihrem Browser deaktiviert haben sollten nicht ausgesperrt werden. Die grundsätzlichen Funktionen einer Seite unabhängig von aktivierten Funktionen und installierten Plugins funktionieren. Für zusätzliche Informationen (z.B.: Grafik der Verbindung auf der Seite der Leipziger Verkehrsbetriebe als Java-Aplet) ist dieses akzeptabel.

Abbildung 29 Beim Verkehrsverbund Rhein-Neckar erhält man wenigstens einen Hinweistext und die Möglichkeit, die Eingabemaske der Fahrplanauskunft zu nutzen. Hier wäre bei gleicher Funktionalität und gutem Design eine volle Benutzbarkeit auch ohne JavaScript möglich gewesen. Aber immer noch besser, wie auf der Seite der Kasseler Verkehrsgesellschaft. Dort landet man bei deaktiviertem JavaScript kommentarlos auf einer leeren Seite.

Leider ist das Flash-Plugin für den Microsoft Internet-Explorer nur noch als ActiveX-Applet verfügbar. Da diese Technik erhebliche Sicherheitsrisiken mit sich bringt sollte sie in den Sicherheitseinstellungen des Browsers grundsätzlich und ohne Ausnahmen deaktiviert sein. Eine besonders dreiste Ausnutzung dieser Sicherheitslücke sind 0190-Dialer, die sich in Betrugsabsicht auf dem Rechner des Anwenders installieren und fortan die Einwahl ins Internet durchführen. Obwohl es sehr interessante Anwendungen von Flash (z.B. der Liniennetzplan auf den Seiten der Stadtwerke Neuss) gibt, ist es in der Praxis mehr ein Spielzeug für schlechte Webdesigner. Animierte Logos braucht niemand. Der Microsoft-Internet-Explorer erfordert in seiner aktuellen Version 6.0 eine manuelle Nachinstallation der Java-Fähigkeiten ('Virtual Machine'). Dieses dürfte bei vielen Anwendern keine Akzeptanz finden. Auf Grund der hohen Verbreitung der Microsoft-Browser sollte zukünftig auf den Gebrauch von Java-Applets weitgehend verzichtet werden, um eine uneingeschränkte Zugänglichkeit zu behalten.

3.4.5 gute Darstellung unter '600 x 800 Bildschirmauflösung?

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,76
Gewichtung	x 0,4

Rund 50% der Internet-Nutzer hat eine Bildschirmauflösung von 600 x 800 Pixel eingestellt. Für diese Gruppe sollten sich die Seiten ohne große Einschränkungen, wie z.B. horizontales Scrollen lesbar sein.

Abbildung 31 Auch bei einer Bildschimrauflösung von 600 x 800 Pixeln sollte die Seite noch gut zu betrachten sein.

Abbildung 32 Bei einer Auflösung von 1024 x 1280 Pixeln (üblich z.B. auf einem 19''-Monitor) bleibt von der bus-und-bahn.de nur ein kleines Guckloch. Für die Lesbarkeit wäre eine Vollbilddarstellung besser gewesen.

Bei größeren Bildschirmauflösungen entsteht auf einigen Seiten ein 'Guckloch' (z.B.: BSAG). Ein guter Webdesigner muss akzeptieren, dass seine Seite mit verschiedenen Bildschirmauflösungen betrachtet wird, auch wenn das gewünschte Layout nur bedingt erreicht werden kann. Ein gehaltvoller Text ist wichtiger als die verspielte Verpackung. Besonders ärgerlich sind Seiten, die sich nur in einer festgelegten Ausführung betrachten lassen (z.B. www.vws-ag.de).

3.4.6 Gefälligkeit

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	2,88
Gewichtung	x 0,2

Auf einer guten Seite sollten grafische Effekte sinnvoll eingesetzt sein. Die Seite sollte nicht mit zu vielen graphischen Elementen überladen sein oder gar mehrere animierte oder blinkende Objekte enthalten. Eine zu schlichte Seite wirkt eventuell 'hausgemacht'.

3.4.7 Übersichtlichkeit

max. Punktzahl	4
Ø Ergebnis	2,73
Gewichtung	x 0,2

Eine übersichtliche Seite führt den Benutzer schnell und mit klaren Begriffen direkt zum Ziel.

3.4.8 Konsistenz

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,70
Gewichtung	x 0,2

Es sollte darauf geachtet werden, dass für ein und denselben Inhalt nicht wechselnde Begrifflichkeiten verwendet werden.

3.4.9 Benutzerführung

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,39
Gewichtung	x 0,4

Bis zu drei Navigationsmenüs auf einer Seite erleichtern die Benutzerführung nicht. Bewährt hat sich die Unterteilung in Hauptnavigation (links) und Unterkapitel (oben).

3.4.10 Sitemap

Auf vielen Seiten fehlt eine Übersicht über alle Inhalte ('Sitemap'). Auch die Alternativen Index oder lokale Suchmaschine sind nur noch selten anzutreffen.

max. Punktzahl	1
Ø Ergebnis	0,52
Gewichtung	x 0,4
Muss

3.4.11 Tote Links, fehlende Grafiken

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	1,88
Gewichtung	x 0,4

Abbildung 33 So etwas sollte nicht vorkommen...

Da die gängigen Editoren die Möglichkeit bieten, Verknüpfungen zu überprüfen traten solche Fehler nur sehr selten auf.

3.4.12 Aktualisierungsdatum? Wie lange her?

max. Punktzahl	2
Ø Ergebnis	0,48
Gewichtung	x 0,2

Auf vielen Auftritten fehlte das Datum der letzten Aktualisierung. Diese Information gehört auf jede einzelne Seite.

3.5 Notenschlüssel

Punkte	Note
100,0 - 85,1	sehr gut
85,0 - 75,1	gut
75,0 - 60,1	befriedigend
60,0 - 40,1	ausreichend
40,0 - 20,1	mangelhaft
20,0 und weniger	ungenügend

Entsprechend der vielfach üblichen Einteilung wurde ein Auftritt, der die Hälfte der maximal möglichen Punktzahl erreicht hat (± 10 Punkte) mit 'ausreichend' bewertet. In etwa gleichen Schritten wurde nach 'oben' und 'unten' gestuft.

3.6 Internetseitentest - Weitere Inhalte

Auf vielen Seiten wurden weitere Inhalte angeboten, die nicht mit in die Bewertung eingegangen sind. Sehr nützlich finden wir die Möglichkeit, alle verfügbaren Broschüren im PDF-Format zur Verfügung zu stellen. Der Aufwand hierzu ist sehr gering. Einen gewissen Unterhaltungswert bieten Bildschirmschoner mit Fahrzeugen (z.B.: Karlsruhe, Kassel). Nützlich sind die EFA-Schoner, in die sich der Fahrplan (EFA) einer Haltestelle einbinden lässt. Auf manchen Seiten gibt es einen Shop mit Fanartikeln oder Fahrplanbüchern. Das kann sinnvoll sein. Sorgfältiger Abwägung bedarf die Einrichtung von Gästebüchern. Neben guten Anregungen werden hier mitunter auch unsachliche Kritik und Beschimpfungen abgelassen. Fehlen diese, entsteht der Eindruck, unliebsame Kommentare würden der Zensur unterliegen. Aufwendig, aber einen guten Eindruck macht es, wenn die Einwürfe von einem Mitarbeiter kommentiert werden und Anregungen rasch umgesetzt werden.

Abbildung 34 Die Möglichkeit, Bröschüren im PDF-Format herunterzuladen erspart deren Versand.

Abbildung 35 Lobenswert fanden wir das Angebot des Nahverkehrs-Zweckverband Niederrhein. Auf dessen Seiten sind die vollständigen Vorlagen und Protokolle zu den Zweckverbandsversammlungen zu finden . Dies erhöht die Transparenz der Verwaltungsarbeit und ist somit ein wichtiges Stück Bürgernähe und Demokratie.

4. Internetseitentest - FIFI = Fahrgastfreundliche Internet-Fahrplan-Information

Die elektronische Fahrplanauskunft, ein Schlüssel zur Realisierung großer Fahrgastpotentiale, ist in Deutschland bereits weit entwickelt: integrierte Auskunft über den gesamten öffentlichen Verkehr + Fußwege, schnelle Antwort und ergänzende Stadtpläne. Sie ist aber noch nicht nutzerfreundlich genug, um wirklich neue Kunden gut und umfassend zu informieren. Sowohl Programm wie auch Datenmanagement brauchen Verbesserungen.

1. Der Kunde soll innerhalb einer integrierten Suche über alle Arten des öffentlichen Verkehrs sowie Fußwegen die Möglichkeit haben, die Suche nach seinen Wünschen zu gestalten:
• Umsteigen auf jeden Fall vermeiden, sofern möglich,
• längeren Zeitbedarf bei Fußwegen und beim Umsteigen einplanen
• nur zuschlagfreie Züge wählen,
• längere Fußwege und Taxifahrten zulassen, wenn es dadurch wesentlich schneller geht,
• nur behindertengerechte Haltestellen und Fahrzeuge wählen
• bestimmte Verkehrsmittel ausschließen
• Fahrt über vorgegebene Zwischenpunkte.
2. Auf geprüfte, vollständige und aktuelle Daten achten (leider nicht selbstverständlich); möglichst umfassende Datenbasis mit allen Produkten des öffentlichen Verkehrs, Geo-Daten, Haltestellen-Parameter etc., möglichst bundesweiter bzw. sogar internationaler Datenbestand.
3. Der Suchalgorithmus sollte Umsteigen vermeiden, außer wenn dadurch merklich Reisezeit gewonnen wird, und immer umsteigeminimale Fahrten als Alternative darstellen. Ungeeignete Fahrten, z.B. mit stundenlangen Wartezeiten bei innerstädtischen Fahrten, sollen herausfiltert werden. Auch unkomfortable oder unsicher wirkende Haltestellen oder mit hoher Wahrscheinlichkeit überfüllte oder unpünktliche Fahrten sollen nach Möglichkeit vermieden werden. Bei Umsteige-Empfehlungen ist zu berücksichtigen, an welchem Umsteigepunkt man am bequemsten umsteigen kann, wo man beim Verpassen eines Anschlusses nicht allzu lange auf den nächsten warten muss und dass die Umsteigezeiten von Bahnsteig zu Bahnsteig unterschiedlich sind.
4. Die Eingabe soll benutzerfreundlich sein:
• Verständliche Erklärung der einzugebenden Daten (möglichst in ganzen Sätzen und mit direkten Hinweisen z.B. zur Eingabemöglichkeit von Autokennzeichen statt Stadtnamen),
• Bessere phonetische Korrektur unvollständiger oder falscher Eingaben,
• Gute Online-Hilfe,
• Ziel-Auswahl nicht nur über Haltestellen oder Straßen, die nicht immer bekannt sind, sondern auch über wichtige Punkte (in einheitlicher Systematik) und Ortsteile, wobei man bei letzterem dann aus einer Karte oder Liste die richtige Haltestelle oder Adresse auswählen kann.
5. Als Auskunftsformen sollten Reisepläne (Liste der nächsten Fahrtmöglichkeiten zwischen Start und Ziel), persönliche Fahrpläne ('Städteverbindungen'), Aushangfahrpläne und Abfahrtstafeln (Liste der nächsten Abfahrten an einer Haltestelle für eine bestimmte Richtung) zur Verfügung stehen. Daneben sollten auch Fahrplantabellen wie im Fahrplanbuch, Linienpläne und andere Zusatzinformationen heruntergeladen werden können.
6. Die Information über die gefundenen Fahrten muss vollständig und praktisch sein. Dazu gehören auch:
• Ziel-/Richtungsangaben mit denselben Bezeichnungen wie an Haltestelle und Fahrzeug,
• Angabe der jeweiligen Ankunfts-/ Abfahrtsbahnsteige an allen Knotenpunkten,
• Information auf Wunsch über alle Halte des Wegs bzw. die jeweils letzte Haltestelle vor dem Ausstieg,
• beim Umstieg Hinweise auf die Wartezeit bis zum nächstfolgenden Anschluss, für den Fall, dass der empfohlene erste Anschluss verpasst wird,
• direkte Hinweise auf aktuelle Umleitungen oder Sperrungen einblenden.
7. Zusätzliche Informationen zur Orientierung:
• Haltestellen: Ausstattung, Zugänglichkeit, verkehrende Linien, Abfahrtstafeln, Umgebungsplan, Haltestellenplan (Bahnsteige, Einrichtungen), nahegelegene andere Haltestellen,
• Linien: Haltestellen des Linienwegs, Grundtakte, Fahrzeugtypen, Fahrplan-Besonderheiten,
• Tarif: gesamtes Ticketangebot für die jeweilige Verbindung, auch verbundüberschreitende Info, Zuschläge etc.,
• Durch Links sollte man direkt zwischen Reiseauskunft, Haltestelleninfo, Linieninfo und Tarifangaben navigieren können.
8. Karten als wichtiges Medium zur Auswahl von Start und Ziel, zur Darstellung der gefundenen Routen und zur Auswahl von Haltestellen- und Linieninformationen nutzen.
9. Auskunft über viele Medien präsentieren: offline-Auskunft per CD-ROM, aktuelle Abfahrtszeiten über Handy, Herunterladen von Fahrplantabellen auf Organizer u.a.m.
10. Auch fremdsprachige (zumindest englisch) und textbasierte Versionen anbieten.

5. Internetseitentest - Ergebnisse

Das Internet-Ranking 2001 des VCD Landesverband NRW e.V. hat gezeigt, dass es viele schöne und brauchbare Internet-Auftritte von Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden gibt. Diese wurden mit vielen Ideen und Kreativität umgesetzt. Drei Auftritte wurden mit der Note 'gut' bewertet. Die Note 'sehr gut' wurde nicht vergeben - allerdings hat der Testsieger Hamburg kurz nach Abschluss der Bewertung seinen Auftritt überarbeitet und würde nun diese Note erreichen. Als bestes Unternehmen aus unserer Heimat NRW hat die Rheinbahn Platz 4 erzielen können. Viele der nicht so gut bewerteten Auftritte ließen sich schon mit geringem Arbeitsaufwand deutlich verbessern. Durch Hinzufügen bereits digital vorliegendem Materials (z.B.: Tarifbestimmungen, Liste der Verkaufsstellen, Abo-Formular) auf eine neue Seiten oder als PDF-Datei zum Download sowie einer Verlegung der Eingabemaske der Fahrplanauskunft auf die Startseite wären oftmals zehn zusätzliche Punkte zu holen gewesen. Das entspricht fast einem ganzen Notenschritt. Im Vergleich zu anderen Branchen hat die ÖPNV-Branche einen sehr guten Rücklauf auf eMail Anfrage - das zeugt davon, dass hier ein Bewusstsein für die hohe Bedeutung des Mediums besteht. Auf eine vollständige Wiedergabe der Ergebnisse in allen Detailpunkten haben wir hier verzichtet. Diese Informationen sind vor allem für das jeweilige bewertete Unternehmen bzw. den Verbünden von Interesse und diesen auch zugegangen. Um das Internetangebot mit nicht dem Umweltverbund angehörenden Mobilitätsdienstleistern vergleichen zu können, wurde die Fluggesellschaft 'Lufthansa' ausgewählt. Trotz des nicht optimal passendes Schemas hat sich die Fluggesellschaft passabel geschlagen. Sie wurde bei der Erstellung der Rangliste nicht mit berücksichtigt. Im Mittel wurde kaum mehr als die Hälfte der maximal erzielbaren Punktzahl erreicht. Besonders gravierend sind die Schwächen bei der Tarifinformation - hier fehlen häufig alle Informationen, die über eine einfache Fahrpreismatrix hinausgehen. Über die unzureichende Nutzerfreundlichkeit sollten sich vor allem die beauftragten Agenturen Gedanken machen. Seiten, die zwar schön angesehen sind, aber lange Ladezeiten haben, über keine einheitliche Navigation verfügen und nicht mit allen gängigen Browsern zu betrachten sind nutzem dem Fahrgast wenig.

Mittelwert	Punkte
Fahrplan	33,3 (50)
Tarifauskunft	9,0 (20)
Kontakt	13,9 (20)
Nutzerfreundlichkeit	5,6 (10)
Gesamtergebnis	61,9 (100)

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Erste Ergebnisse dieser Untersuchung wurden vom 19. bis 21. November 2001 auf der Fachmesse rail#tec in den Dortmunder Westfalenhallen gezeigt.

Die Untersuchung führte Thomas Reincke und Stefan Weh - VCD-Landesverband NRW e.V. durch.

Achim Walder - Vorstand VCD-Landesverband NRW e.V.

(c) Büro für integrierte Verkehrsplanung und Stadtentwicklung - Herausgeber: Achim + Ingrid Walder - Impressum - Datenschutz - Kontakt

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